《福建省12345便民服务平台监督管理办法》近日印发实施。《办法》要求各地自行开通的投诉（服务）电话专线原则上统一整合到12345热线，并明确规定了受理的4类事项和不受理的8类事项，其中投诉类事项要在10个工作日内办结并答复。

12345平台由12345热线电话和12345网络系统构成。《办法》列出便民服务专线清单，要求结合各地实际进行整合。其中，省属电话专线和省直各单位自行开通的投诉（服务）电话，统一整合到12345热线；国家部委统一开通，业务平台由省直部门管理的电话专线，原则上统一整合到12345热线，个别可实行两号并存；由国家部委统一管理的电话专线与12345热线实行两号并存；各地自行开通的投诉（服务）电话专线原则上统一整合到12345热线。

12345平台主要受理事项包括咨询类、投诉类、建议类和求助类。不予受理事项包括涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的；涉及人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的；已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或信访渠道解决的；有权处理的部门和单位已经受理或正在办理的；诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的；反映问题属于110、119、120、122等紧急救助系统受理的；非我省行政职权管辖范围的；其他违反法律、法规、规章、规定的情形。

《办法》要求承办单位对诉求事项限时办结。咨询类事项，在2个工作日内办结并答复。投诉类事项，在10个工作日内办结并答复，其中列入便民服务事项清单的，在3个工作日内办结并答复。建议类事项，在5个工作日内办结并答复。求助类事项，在3个工作日内办结并答复。承办单位应自签收后1个工作日内，主动与诉求人联系，了解情况。对情况紧急或可简易处理的事项，应马上处置、当天答复。确因特殊情况难以按时限办结的，应提出书面申请，经本单位领导同意后，在规定办理时限届满前半个工作日，向12345平台提出延期报备，说明具体原因、延期时间，并向诉求人作出解释说明。延长时限不得超过原办理时限。当前确实无法解决的事项，承办单位应适时与诉求人联系反馈，耐心解释，取得理解。